事務部門/ OFFICE WORK

INTERVIEW社員インタビュー

• 

  マーケティング
  グループ共通会員サービス(SPC)を通じた施策や
  西武鉄道のマーケティング活動を実施しています。

  アプリという接点から、
  鉄道の体験を設計する

  総合職Yさん事務/ 2018年入社

  

  • 人と現場の声を、
    アプリという形に落とし込む

    Yさんは、マーケティング部の総合職として、西武線アプリの企画・改善を中心に担当しています。駅係員として現場に立ち、お客さま対応を経験してきたからこそ、アプリを「情報を載せる箱」ではなく、日常の移動を支える接点として捉えています。利用者がどのタイミングで、どんな情報に迷うのか。現場で見てきたお客さまの行動が、現在の仕事の出発点になっています。

    

  • 使われ続けるための判断を、
    日々積み重ねる

    アプリの改善では、新機能を追加すること自体が目的ではありません。Yさんが重視しているのは、「どうすればアプリを通じてお客さまの体験価値向上につながるか」という視点です。データや利用状況を確認しながら、多くの関係部署と調整を重ね、どこを変え、どこは変えないかを判断していきます。駅や現場を知っているからこそ、機能追加後の運用までを想像したうえで判断できる。それが、Yさんの強みです。

    

  • アプリを通じて、
    鉄道サービスの価値を広げていく

    Yさんが目指しているのは、アプリをきっかけに、鉄道の利用体験そのものがスムーズになることです。安全・安定輸送という前提を守りながら、情報提供やサービスをどう進化させていくか。現場感覚とマーケティングの視点を行き来しながら、鉄道を「使いやすい存在」に更新し続ける。それが、マーケティング部・Yさんの仕事です。

    

  キャリアステップ

  お客さまの視点を、マーケティングに

  Yさんは、現場やお客さまサービスに関わる業務を経て、マーケティング部門へとキャリアを広げてきました。その経験は、現在担当しているアプリ施策においても、「お客さまにとって使いやすいか」という視点として、自然に活かされています。

  • 入社1~2年目

    駅の現場で、鉄道サービスの
    “日常”を知るフェーズ

    運輸部 新宿駅管区(駅係員)

    • 改札・案内業務を通じて、お客さま対応の基本を習得
    • 迷いやすい動線、伝わりにくい案内など、日常の「つまずき」を現場で体感
    • 駅が多様なお客さまに使われる公共空間であることを実感

    「伝え方一つで、体験は大きく変わる」
    ことを学ぶ時期

  • 入社3~6年目

    声を“傾向”として捉え、
    仕組みに生かす立場へ

    運輸部 お客さまサービス課

    • 問い合わせ対応を通じて、お客さまや現場の声を把握
    • 個別の要望ではなく、「なぜ困っているのか」を考える視点を養う
    • 現場で起きている課題を、組織としてどう改善するかを検討

    現場の声を、
    施策に変える入口に立つ

  • 入社7年目~現在

    アプリ・デジタル施策で、
    行動を変える側へ

    マーケティング部

    • 西武線アプリを中心に、デジタルを活用した顧客接点の改善を担当
    • 数多くの関係部門と連携し、「どうすればアプリを通じてお客さまの体験価値向上につながるか」を検討
    • 数字や利用データと、現場感覚の両方を踏まえた施策設計を行う

    現場で見た“使いにくさ”を、
    デジタルで解消する役割

• 

  計画管理(鉄道計画)
  輸送需要予測に基づく鉄道事業の諸計画の立案や、
  運賃・料金などの制定、設備投資の基本計画などを司っています。

  制度を設計し、
  鉄道のこれからを形にしていく

  総合職Hさん事務/ 2020年入社

  

  • 制度を「使われる形」にする、
    計画管理の仕事

    Hさんは、計画管理部の総合職として、鉄道サービスに関わる運賃や制度の設計・運用を担っています。役割は、決まったルールを運用することではなく、運賃改定や新しい仕組みが、現場やお客さまの日常の中で無理なく使われ続ける状態をつくること。関係部署と調整を重ねながら、制度を実際の運行やサービスに落とし込んでいくのが、Hさんの仕事です。

    

  • QRコード乗車券導入に携わり、
    仕組みを動かす

    これまでHさんは、QRコード乗車券の導入業務を担当してきました。新しい乗車方式を実現するため、システム部門や運輸部門、現場、広報など多くの関係部署と連携し、制度設計から運用開始までを一つひとつ整理していきました。「決めた仕組みを、現場でどう使うか」「お客さまにどう伝えるか」まで含めて考えることが、計画管理部の重要な役割です。

    

  • 運賃制度を通じて鉄道全体を支える

    現在は、運賃制度全般を担当し、運賃改定や小児均一運賃の導入などに携わっています。お客さまへの影響に加え、鉄道事業全体への影響や収支のバランスを見据えながら、関係部署との調整や実施までのスケジュール管理を行っています。制度が滞りなく実行され、日常の運行やサービスが混乱なく続くこと。その「当たり前」を裏側から支えるのが、Hさんの仕事です。

    

  キャリアステップ

  現場とお客さまサービスを起点に、
  鉄道の「仕組み」を整える立場へ。

  Hさんは、駅や乗務の現場でお客さま対応や日々の運行を経験したのち、計画管理部門へとキャリアを広げてきました。現在は、制度や運賃改定といった「仕組みづくり」に携わりながら、現場やお客さまが混乱なく使える形に整える役割を担っています。現場を知っているからこそ見える視点を、計画や制度に反映していく。それが、Hさんのキャリアの軸です。

  • 入社1~2年目

    駅・車掌の現場で、
    鉄道の日常を知る

    運輸部 所沢駅管区 / 新所沢乗務所

    • 駅係員として、お客さま対応や駅業務を担当
    • その後、車掌として乗務し、ダイヤに沿った運行や安全確認を経験
    • 「制度や計画の先に、必ず現場とお客さまがいる」ことを実感

    鉄道は、現場の積み重ねで
    成り立っていると学ぶ時期

  • 入社3~4年目

    計画管理部で、
    制度・仕組みづくりに携わる

    計画管理部 鉄道計画課

    • QRコード乗車券の導入業務を担当
    • 将来の乗車券のあり方を見据えながらも、現場オペレーションやお客さまの利用動線を踏まえ、制度設計・関係部署との調整・導入スケジュール管理を実施
    • 「どうすれば持続的に鉄道サービスを運営できるか」を軸に検討を重ねる

    現場経験を、
    計画に反映させる役割へ

  • 入社5年目~現在

    運賃制度を通じて
    鉄道全体の整合をとる立場に

    計画管理部 鉄道計画課

    • 運賃改定や小児均一運賃に関わる検討・調整業務を担当
    • 運行・営業・技術など鉄道事業の中長期的な方向性を踏まえ、収支のバランスなど鉄道全体として最適な形に調整
    • 制度を「決める」だけでなく、「将来のお客さまや従業員へ価値をつなげていく」ことを重視

    現場と制度をつなぎ、
    鉄道の日常を支えるポジションへ

• 

  旅客誘致
  グループ会社をはじめ、自治体や諸団体と協業し、沿線の観光資源を活かした
  さまざまな定期外旅客誘致施策の立案・実施を通じて沿線価値創造を図っています。

  企画と現場をつなぎ、
  レストラン列車を
  「体験」として形にする

  総合職Aさん事務/ 2012年入社

  

  • 人と沿線をつなぐ「仕掛け」を、
    仕事として形にする

    Aさんは、駅係員・車掌として現場を経験したのち、旅客誘致や沿線価値創出に関わる事務系総合職としてキャリアを重ねてきました。現場でお客さまと直接向き合う中で実感したのは、鉄道は「移動」だけでなく、日常や記憶と結びついた存在だということ。その感覚が、企画や施策を考える際の判断軸になっています。

    

  • レストラン列車プロジェクトを、
    現実的に動かす役割

    現在、Aさんが中心的に携わっているのが、レストラン列車プロジェクトです。コンセプト設計や関係部署との調整に加え、駅や乗務員の動き、運行への影響までを踏まえながら、「実際に走らせ、体験として成立させる」ことを重視しています。話題性だけでなく、安全性や運行現場の負荷、地域との関係性をどう両立させるか。現場経験があるからこそ、机上の企画で終わらせない設計が可能になります。

    

  • 経験を重ね、沿線価値を広げていく

    西武ホールディングス経理部への出向や、グループ全体のシステム導入プロジェクトを通じて、Aさんは数字や制度の側から事業を見る視点も身につけました。現在はその経験も活かしながら、レストラン列車を起点とした沿線価値創出に取り組んでいます。現場・企画・管理、それぞれの視点を行き来しながら、人と沿線をつなぐ仕組みを形にしていく。それが、Aさんの仕事です。

    

  キャリアステップ

  現場と事業、両方を経験しながら、
  鉄道の価値を広げる立場へ

  Aさんは、駅の現場やお客さま対応、経営・事業側の業務を経て、現在はレストラン列車プロジェクトを中心に、「鉄道をどう魅せ、どう楽しんでもらうか」を形にする役割を担っています。現場で培った実感と、事業側で身につけた視点。その両方を行き来してきた経験が、今の仕事の判断軸になっています。

  • 入社1年目

    駅の現場で、
    鉄道サービスの原点を知る

    運輸部 池袋駅管区(駅係員)

    • 改札・案内業務を通じて、日々多くのお客さまと接する現場を経験
    • 安全・正確さに加え、「どうすれば分かりやすく伝わるか」を常に意識した対応を学ぶ
    • 西武線の玄関口である池袋駅でお客さまから当社への期待値を強く感じた

    お客さまの反応を
    直接受け取る現場経験が、
    すべての仕事の土台になる

  • 入社2年目

    “あたりまえ”の定時運行を
    ご提供する難しさを痛感した日々

    運輸部 上石神井乗務所(車掌)

    • 運転士と連携しながら、ドア扱い・車内放送・安全確認などを対応
    • 定時運行と安全確保を両立させる難しさと、現場判断の重要性を体感
    • 「鉄道は一人では動かせない」ことを、日々の業務を通して学ぶ

    「鉄道は一人では動かせない」ことを、
    現場で体感する時期

  • 入社3~6年目

    非日常を仕掛け、沿線の魅力を伝える

    運輸部 スマイル＆スマイル室

    • イベント電車の企画・運営を担当し、クラブ電車やビール特急、同窓会電車などの施策に携わる
    • 臨時の夜行列車を仕立てた秩父雲海ツアーなど、新たな観光体験づくりを推進
    • 企画意図と安全性、運行現場の実務をすり合わせながら、実現までを推進

    「電車を走らせる」ことを前提に、
    企画を現実に落とし込む力を磨く

  • 入社7~11年目

    経営の裏側から、事業を支える

    西武ホールディングス 経理部(出向)

    • 決算・会計業務を通じて、数字の視点から事業を捉える経験を積む
    • グループ約40社規模の会計システム導入プロジェクトを推進
    • コロナ禍のリモート環境下で、関係部署との調整・進行管理を担当

    数字と制度の視点が、企画を
    “事業”として成立させる力になる

  • 入社12年目

    新規事業と沿線価値創出に挑む

    事業創造部

    • 新規事業立ち上げ業務に携わり、事業の種を検討
    • 沿線深耕担当として、スタジオツアー東京やムーミンバレーパークと連携
    • 鉄道単体ではなく、沿線全体の価値をどう高めるかを模索

    鉄道を起点に、街と事業の
    可能性を広げる視点を獲得

  • 入社13年目~現在

    レストラン列車プロジェクトを
    通じて、
    鉄道の新しい
    魅力をつくる

    運輸部 スマイル＆スマイル室(課長補佐)

    • 公募制度により、再びスマイル＆スマイル室へ異動
    • レストラン列車プロジェクトを中心に、企画立案から関係部門との調整、運行開始までを推進
    • 「大切な人と過ごす、かけがえのない時間」を追求し、具体的なサービスに落とし込む

    現場感覚と事業視点をつなぎ、
    鉄道の“楽しみ方”を
    広げていくポジションへ

• 

  沿線価値創造
  自治体や諸団体などと協業し沿線の活性化に資する施策の立案・実施のほか、
  新規事業分野の推進などを実施しています。

  鉄道を起点に、
  地域の可能性を動かしていく

  総合職Kさん事務/ 2016年入社

  

  • 人と地域をつなぎ、
    沿線に新しい流れをつくる仕事

    Kさんは、事業創造部に所属する事務系総合職として、沿線価値創造をテーマにした新たな取り組みを担っています。現在取り組んでいるのが、自治体や地域事業者と連携し、地域の文化や魅力に目を凝らし、丁寧に育むことで、新たな魅力を創出する「むらの芽プロジェクト」。鉄道を起点に、人・地域・企業を結びつけながら、沿線に新しい動きを生み出す役割です。

    

  • 現場・マーケティングで培った視点を、
    地域づくりへ

    入社後は、駅係員や車掌として現場を経験し、日常の運行を支える責任を肌で感じてきました。その後、お客さまサービス課ではイベント輸送の計画や制度対応を、マーケティング部ではグループ会員獲得やデータ利活用を担当。現場の感覚と、仕組み・データの両方を経験したことで、「人の動き」や「街の反応」を立体的に捉える視点が身についたといいます。

    

  • 自ら動き、関係をつくり、
    価値を広げていく

    事業創造部で取り組むエリアマネジメントは、最初から完成図があるわけではありません。地域を歩き、事業者を訪ね、自治体と対話を重ねながら、少しずつ関係性を築いていく。その積み重ねの中で見えてきた可能性を、企画として形にしていく仕事です。Kさんが大切にしているのは、相手の立場に立って考える「優しさ」と、全体を前に進める「胆力」。その両方をもって、沿線の未来に向けた挑戦を続けています。

    

  キャリアステップ

  現場で培った視点を起点に、
  事業を形にする立場へ

  Kさんは、駅・乗務員といった鉄道運行の現場を経験したのち、お客さまサービス課、マーケティング部を経て、現在は事業創造部に所属しています。現場で得た「お客さまの行動」や「サービスが機能する条件」への理解を土台に、鉄道を軸とした新しい事業や価値づくりに取り組んできたキャリアです。

  • 入社1年目

    駅の現場で、
    鉄道サービスの原点を知る

    運輸部 池袋駅管区(駅係員)

    • 駅係員として、改札・案内などお客さま対応を担当
    • 日常的に多くの利用者が行き交う駅で、安全とサービスを両立する現場を経験
    • 「制度や仕組みの先には必ず現場とお客さまがいる」ことを実感

    鉄道サービスは、
    現場の積み重ねで
    成り立っていると学ぶ時期

  • 入社2年目

    車掌として、運行を支える立場を経験

    運輸部 上石神井乗務所(車掌)

    • 車掌として列車運行に携わり、運転士・駅・運転司令との連携を経験
    • ダイヤ通りに走らせるだけでなく、状況に応じた判断の重要性を体感
    • チームで運行を支える仕事の責任を学ぶ

    運行は「一人では成り立たない」
    ことを現場で理解

  • 入社3~5年目

    お客さまサービス部門で、
    視野を広げる

    運輸部 お客さまサービス課

    • お客さまサービス向上に関わる業務や調整を担当
    • 現場の声を拾い上げ、施策や改善につなげる役割を経験
    • サービスを「運用」ではなく「仕組み」として捉える視点を養う

    現場の実感を、
    制度や施策にどう反映するかを
    考え始める

  • 入社6~8年目

    マーケティングを経て、
    事業創造部へ

    マーケティング部 → 事業創造部

    • マーケティング部での経験を通じ、鉄道サービスを外部視点で捉える
    • 現在は事業創造部にて、鉄道を軸とした新たな事業や価値づくりを担当
    • 現場・サービス・事業を横断しながら、企画を形にしていく立場に

    鉄道の枠を越え、
    事業として価値を広げるポジションへ

  • 入社9年目~現在

    事業創造部で、
    鉄道の可能性を広げる

    • 鉄道と沿線、サービスを掛け合わせた事業の検討・推進
    • 現場経験で培った視点を活かし、「実現できる形」を重視した企画を行う
    • 人・組織・サービスをつなぎ、鉄道の未来を描く役割を担う

    現場起点の経験を、
    事業として未来につなぐ存在